Bugünlerde ekonomi ve iş hayatında karşılaşılan zorluklarla ilgili haberlerle sürekli bombardımana tutuluyor gibiyiz. Düşen endüstriyel yatırım, kurlardaki artış, altın fiyatlarındaki oynaklık, likiditenin azalması, faizde yükselme, harcamaların azalması… Durgunlukta mıyız? yoksa sadece ‘şiddetli bir kriz’ mi?
Hepsi kötü haber mi? Kesinlikle değil. Bir iş insanının bu baskıların üstesinden gelmek için yapabileceği bir şey var mı? Kesinlikle var… ama bu zorlu zamanlarda başarıya ulaşmak asla kolay değildir. Her zaman olduğu gibi müşteri hizmetleri ile birlikte bağlılık, sıkı çalışma ve odak gerektirir.
Zor ekonomik zamanlarda, birçok işletme maliyetleri düşürmeye odaklanır. Bu anlaşılabilir aslında ve genellikle yapılması gereken ihtiyatlı bir şeydir. Ancak bazı işletmeler müşteri hizmetlerinden kesinti yaparak maliyetleri düşürmeye çalışıyor. Bu kesinlikle yapılmaması gereken yanlış bir şeydir.
Şu anda hizmet her zamankinden daha önemlidir. İşte nedeni;
- İnsanlar ekonomik kriz sırasında satın aldıklarında, harcadıkları zor kazanılan paranın son derece farkındadırlar. Müşteriler satın aldıklarında daha fazla ilgi ve takdir isterler.
- Müşteriler, harcamayı seçtikleri para için maksimum değeri elde ettiklerinden emin olmak isterler. Yardım, eğitim, öğretim, kurulum, tadilat ve destek isterler. Temel ürün aynı kalabilir, ancak daha fazla hizmet istiyorlar.
- Müşteriler, satın almalarının yapılan doğru şey olduğuna dair daha güçlü garantiler isterler. İyi zamanlarda, tek bir kötü satın alma hızla gözden kaçabilir veya unutulabilir, ancak zor zamanlarda her harcama müşteriler tarafından incelenir. Müşterilerinizin aradığı güvenceyi cömert hizmet garantileri, düzenli takip ve her türlü sorgu veya şikâyet için hızlı takip ile sağlayın.
- Zor zamanlarda insanlar seyahat etmek ve yemek yemek için daha az zaman harcarlar ve dikkatlice alışveriş yapmak için ise daha fazla zaman harcarlar. İyi hizmet vermek, müşteri alışveriş deneyimini geliştirir ve kendi işletmenizin imajını güçlendirir.
- İyi zamanlar olduğunda insanlar çabucak karar verirler ve bazen çabalarınızı fark etmezler. Daha dar zamanlarda insanlar daha temkinli hareket eder ve yaptığınız her ekstra çabayı fark eder.
- Para kısıtlı olduğunda, birçok insan daha düşük bir özgüven duygusu yaşar. İşletmenizden iyi hizmet almaları, müşterilerinizin öz imajlarını güçlendirir. Ve kendileri hakkında iyi hissettiklerinde, işletmeniz hakkında da iyi hissederler. Ve işletmeniz hakkında iyi hissettiklerinde satın alırlar.
- Zor zamanlarda insanlar para tasarrufu ve iyi değer elde etme konusunda birbirleriyle daha çok konuşurlar. Olumlu ağızdan söz, her zaman güçlü bir güçtür.
Bu nedenle, zor zamanlarda harika hizmet vermek ticari açıdan mantıklıdır. Ama bunu gerçekten nasıl başarırsınız? İşte kullanabileceğiniz kanıtlanmış sekiz ilke:
- Müşterilerinizin beklentilerinin zamanla nasıl yükseldiğini anlayın. Geçen yıl yeterince iyi olan şey şimdi yeterince iyi olmayabilir. Müşterilerinizin ne istediğini, neye değer verdiklerini gerçekten anlamak ve işletmenizden ne elde ettiklerini (veya almadıklarını) düşünmek için müşteri anketlerini, röportajları ve odak gruplarını kullanın.
- İşletmenizi farklı kılmak için kaliteli hizmet kullanın. Ürünlerinizin güvenilir ve güncel olması çok önemlidir. Ancak rakiplerinizin de olması muhtemeldir.Teslimat sistemleriniz hızlı ve kullanıcı dostu olmalıdır, ancak rakipleriniz de öyle! Müşterilerin takdir edeceği ve hatırlayacağı benzersiz bir şekilde öne çıkan kişiselleştirilmiş, duyarlı ve ekstra mil hizmeti sunarak gerçek bir fark yaratın.
- Yüksek hizmet standartları belirleyin ve bunlara ulaşın. Müşterilerinize arzuladıklarını sağlamak için temel ve beklenen hizmet düzeylerinin ötesine geçin. Hizmet için normu belirleyin. Endüstri ve sonra bunun ötesine geçmenin bir yolunu bulun. Daha fazla seçenek verin. Normalden daha esnek, ortalamadan daha hızlı olun ve diğerlerinden daha iyi bir garanti verin.
Müşterileriniz yüksek standartlarınızı fark edecek. Fakat sonunda en yüksek standartlar bile rakipleriniz tarafınızdan kopyalanabilir. Bu yüzden yavaşlamayın. Gelişmeye devam edin.
- Müşterilerinizin beklentilerini yönetmeyi öğrenin. Her zaman müşterilerinizin kalplerinin arzuladığı her şeyi onlara veremezsiniz. Bazen onların beklentilerini, sunabileceğinizi bildiğiniz şeyle aynı hizaya getirmeniz gerekir. Bunu yapmanın en iyi yolu, önce net sözler vermek ve tutmak için bir itibar oluşturmaktır. Bir güven ve itibar temeli oluşturduğunuzda, müşterilerinizden yalnızca ilk isteklerini karşılayamadığınız ender durumlarda sabırlarını istemeniz gerekir. Müşterilerin beklentilerini yönetmenin (aslında onları aşmanın) ikinci yolu, ‘ Söylediğinizin üstünde hizmet verin’ adlı taktiktir. Şöyle çalışır: müşteriniz bir şeyin hızlı yapılmasını ister. Tamamlanmasının bir saat süreceğini biliyorsunuz. Bunu müşterinize söylemeyin. Projeye acele edeceğinizi bilmelerini sağlayın… ama sonra onlara 90 dakika söz verin. Daha sonra, sadece bir saat içinde işiniz bittiğinde (her zaman olacağını bildiğiniz gibi), müşteriniz işi bu kadar çabuk bitirdiğiniz için mutlu olacaktır.
- Bazen işler ters gider. Müşterilerinizin başına geldiğinde, yapabileceğiniz her şeyi yapın en kısa zamanda her şeyi düzeltin. Sorunu çözün. Herhangi bir rahatsızlık, hayal kırıklığı için içten ilgi gösterin. Ardından, müşterilerinize hatırlamaları için olumlu bir şey vererek biraz daha fazlasını yapın (Bir iyi niyet simgesi, küçük bir takdir hediyesi, gelecekteki siparişlerde indirim veya daha yüksek bir ürün sınıfına yükseltme gibi). Müşteri saygınlığını geri kazanmak gelecekteki siparişlerde ve yeni işlerde fiyata değerdir.
- Şikâyet eden müşterilerinizi takdir edin. Şikâyeti olan müşteriler işinizi kurma ve geliştirme konusunda en iyi müttefikleriniz olabilir. Onlar sisteminizin nerede hatalı olduğunu ve prosedürlerin nerede zayıf veya sorunlu olduğunu belirtir. Ürünlerinizin nerede beklentilerin altında olduğunu veya hizmetinizin ölçüsüz olduğunu gösterirler. Rakiplerinizin öne çıktığı veya ekibinizin geride kaldığı alanları belirtirler. Bunlar, insanların sağlamak için danışmanlara ödediği iç görüler ve sonuçlarla aynıdır… ancak bir şikayetçi bunları size ücretsiz olarak verir.
Şikayetçi size cevap verme ve işleri yoluna koyma şansı verir.
- Kişisel sorumluluk alın. Birçok kuruluşta insanlar hızlıdır işteki sorunlar veya zorluklar için başkalarını suçlamak: yöneticiler personeli suçlar, personel yöneticileri suçlar, mühendislik satışları suçlar, satış pazarlamayı suçlar ve herkes finansmanı suçlar. Bu yardımcı olmaz. Aslında, tüm parmak işaretleriyle birlikte, işleri daha da kötüleştirme eğilimindedir.
Kendini suçlamak da işe yaramaz. Kaç tane hata yapmış olursan ol yarın başka bir şans, daha iyisini yap. İyi hizmet verebilmek için yüksek özgüvene ihtiyacınız var.
Utanmak yardımcı olmaz. Sistemi veya bilgisayarları suçlamak mantıklı değildir.
Yapıcı değişikliği gerçekleştirmenin en güvenilir yolu kuruluşunuz için kişisel sorumluluk almak ve yardım etmektir. Önerilerde bulunun, yeni fikirler önerin, önerilerinizi verin, yardımcı olmak için gönüllü olun.
Dünyayı müşterilerinizin bakış açısından görün. Sık sık kendi dünyamıza o kadar kapılırız ki, müşterilerimizin gerçekte ne yaşadıklarını gözden kaçırırız.
- Tezgâhın diğer tarafında durmak için zaman ayırın veya telefonun diğer ucunu dinleyin. Kendi iş yerinizde gizli bir müşteri olun. Veya rakiplerinizin müşterisi olun. Fark ettiğiniz şey, müşterilerinizin her gün yaşadıklarıdır!
Son olarak, hizmetin ekonomimizi hareket ettiren para birimi olduğunu unutmayın. Ben sana bir işte hizmet ediyorum, sen bana başka bir işte hizmet ediyorsun. İkimizden biri düzeldiğinde, ekonomi biraz daha iyileşir. İkimiz de geliştiğimizde, insanlar kesinlikle fark edeceklerdir. Herkes iyileştiğinde, tüm ekonomi daha da güçlenir ve artık bu kadar alıştığımız iç karartıcı manşetlerin hiçbir nedeni kalmaz. Öyleyse, hepimiz müşterilerimizle ilgilenmeye başlayalım ve ekonominin kendi kendine akmasına izin verelim.