Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)

musteri-iliskileri-yonetimi

Müşteri kraldır. Müşterilerinizle iyi ilişkiler kurmak, sadakat geliştirmek ve onları elinizde tutmak için müşteri ilişkileri yönetimini iyi bir şekilde yapmanız gerekir. Aksi takdirde müşterilerini memnun edemeyen, onları elinde tutamayan kurak bir işletmeye dönüşebilirsiniz. Müşteri ve müşteri ilişkileri işletmeniz için bu kadar kilit bir rol oynarken bugün bu konuya dikkat çekmek istiyorum: müşteri ilişkilerini nasıl yöneteceğiz?

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Nedir?

Kısaca CRM (Customer Relationship Management) olarak da bilinen müşteri ilişkileri yönetimi, işletmelerin mevcut ve potansiyel müşterileri ile etkileşimlerini yönetmek ve analiz etmek için kullandıkları tüm faaliyet, strateji ve teknolojileri içerir. Diğer bir ifadeyle pazarlama, satış, satış sonrası süreç ve tekrar satın alma süreçlerinin yönetilmesidir. CRM, bir işletmenin müşterileri ile bir etkileşim kurarken izlediği ilkeler, uygulamalar ve yönergelerdir. Müşteri ile kurulan ilişkinin tamamı, satış ve hizmet ile ilgili süreçler, tahmin, müşteri eğilimleri ve davranışlarının analizi gibi müşteri ile doğrudan tüm etkileşimleri kapsamaktadır.

CRM, müşteri eğilimleri, davranış ve tercihleri ile ilgili verileri toplamayı ve analiz etmeyi gerektirir. Müşterinizin satın alma geçmişi, iletişim tercihi gibi bilgiler sizin için yol göstericidir. İşletmeler bu tür bilgileri kullanarak her bir müşterisi için farklılaşan ihtiyaçları karşılamaya yönelik pazarlama ve müşteri hizmetleri çabalarını kişiselleştirme imkanına sahip olurlar. Yani kısacası CRM, müşteri istek ve ihtiyaçlarını dikkate alan veya önceden tahmin eden, müşteriler ile uzun dönemli ilişkiler kurulmasına olanak tanıyan bir pazarlama yaklaşımıdır.

Eğer müşteri sayınız fazlaysa, farklılaşan beklentilere sahiplerse, ilişkileriniz çok kanallı ise ve müşterileriniz yaşam döngüsü içerisinde farklı noktalarda yer alıyorsa müşteri ilişkilerini yönetmek zorundasınız. Müşterinizle ilişki kurarken pazarlama, satış ve satış sonrası süreçleri göz önünde bulundurmalısınız. Unutmayın müşterinizi yakından tanımak size çok şey kazandırır.

Müşteri ilişkileri yönetiminin yarısını insan faktörü oluşturur, bunu süreç ardından da teknoloji takip eder. Buna ek olarak kanallara, kurumsal bir stratejiye ve araçlara sahip olmalısınız. CRM müşteri hizmetleri yazımları, pazarlama otomasyonu, sosyal medya izleme ve veri analitiği gibi çeşitli araç ve teknikleri içerebilir. Etkili bir CRM, müşteri odaklı bir yaklaşım ve güven, şeffaflık, kişiselleştirilmiş iletişim temelli güçlü ve uzun vadeli bir müşteri ilişkisi kurma taahhüdü gerektirir. Bu noktada teknoloji, doğru liderlik ve strateji müşteri ilişkilerinin etkin bir şekilde yürütülmesini sağlar.

Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçları Nelerdir?

CRM müşterinin genel deneyimini iyileştirmeye hizmet eder. CRM’in amacı müşteri memnuniyetini artırarak ve sadakat geliştirerek satış büyümesi ve karlılığı artırmaktır. Müşteri ilişkileri yönetiminin amaçlarını şu şekilde sıralayabiliriz:

  • Müşteri memnuniyetini artırmak: İşletmeler, müşteri verilerini toplayıp analiz ederek müşterilerinin ihtiyaç ve isteklerini anlayabilir, tahmin edebilir. Böylece bu bilgilerle müşterilerinin beklentilerini karşılayan ve aşan kişiselleştirilmiş hizmetler sunabilirler.
  • Müşteri sadakati geliştirmek: İşletmeler, müşterileri ile güçlü ilişkiler kurarak müşteri sadakatini artırabilir. Müşterilerinizin size sadık olmasını istersiniz. Üstelik yeni müşteri ediniminin maliyeti göz önüne alındığında…
  • Satış büyümesi ve karlılığı artırmak: Müşterilerin davranış ve tercihlerini anlamak işletmenizin pazarlama ve satış çabalarını özelleştirmenize olanak tanır. Bu durum gelir ve karlılığı artırmaya hizmet eder.
  • İletişimi geliştirmek: Etkili bir CRM uygulamak, işletmenizin müşterileri ile kişiselleştirilmiş bir iletişim kurmasını sağlar. Bu durum müşterileriniz ile aranızda güven inşa etmeyi ve ilişkinizin güçlenmesini sağlar.
  • İşletme verimliliğini artırmak: Rutin görevleri otomatikleştirmek sizi büyük bir zaman maliyetinden kurtarır. Otomatikleştirme ve iş akışlarını optimize ederek CRM, şirketlerin müşteri etkileşimlerini yönetmede daha verimli olmalarına, maliyetleri azaltmalarına ve üretkenliklerini artırmaya yardımcı olur.
  • Müşteri datasının oluşması ve korunması: Müşteri datası şirketiniz için oldukça değerli bir demirbaştır, varlıktır, değerdir. Bu datanın güvenliğ ancak bir sistem üzerinde yaşadığında sağlanabilir. Aksi halde elemanların bilgisayarlarında, telefonlarında ayrı ayrı bulunan müşteri bilgilerini şirkete mal etmeniz mümkün olmaz ve elemanın ayrılmasıyla aday müşteri, müşteri datalarını da kaybedebilirsiniz.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Türleri Nelerdir?

Müşteri ilişkileri yönetimi operasyonel, analitik ve stratejik olmak üzere kategorilendirilebilir.

Operasyonel CRM

Operasyonel CRM’ler, müşteri ve potansiyel müşterilerinizin bilgilerini depolama ve güncellemenize olanak tanıyan bir veritabanı işlevi görür. Bu bilgiler pazarlama, satış ve müşteri memuniyeti gibi amaçlarla kullanılır. Operasyonel CRM’ler müşterilerinizle olan ilişkileriniz hakkında bilgi merkezi olarak tasarlanmıştır. Bu tür CRM’lerde müşterinizin satış sürecinde hangi aşamada oldukları, hangi e-postaları aldıkları gibi bilgilere ulaşma imkanı sunar.

Analitik CRM

Analitik CRM, işletmenizin değerli içgörüler elde etmesine olanak sağlar. Analiz edilen veriler sayesinde daha akıllı iş kararları verebilirsiniz. Verilerin eğilim analizi ve görselleştirme için kolayca hazırlanmasına imkan tanıyan analitik CRM “veri ambarı” adı verilen özel bir veritabanı türü ile donatılmıştır. Analitik CRM’ler satış performansınızı izlemenizi sağlar.

Stratejik / İş Birlikçi CRM

Stratejik CRM’ler dahili olarak veri ve bilgi paylaşımını kolaylaştırırlar. Bu durum yalnızca ekibinizin daha kolay iletişim kurmasına olanak sağlamaz aynı zamanda müşterilerinizin de daha iyi bir deneyim yaşamasına yardımcı olur. Stratejik CRM’de müşteri ile teması olan her departman bir etkileşim içerisindedir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Araçları Nelerdir?

Müşteri ilişkileri yönetimi araçları müşterilerden verilerin elde edilmesini, işlenmesini, bu veriler doğrultusunda istatistikler için gerekli stratejilerin belirlenmesini sağlamak amacıyla geliştirilen teknolojik araçlardır. Bu araçlar müşteri ilişkileri yönetimi süreçlerinin etkili bir şekilde yönetilmesini sağlar. Müşteri ilişkileri yazılımlarını bulut tabanlı ve sunucu tabanlı olmak üzere ikiye ayrılır:

Bulut Tabanlı CRM

Bulut tabanlı müşteri ilişkileri yönetimi yazılımları şirket ve müşteri arasındaki ilişkiyi tüm boyutları göz önüne alarak yönetir. Bu tür CRM araçları müşteri ile kurulan iletişimi yakınlaştırmaya hizmet eder. Bulut tabanlı CRM araçlarında bilgiler uzak bir ağda depolanır, bu internet bağlantısı olan bir kişinin her yerden ve her zaman bilgilere erişebilme imkanı verir. Diğer bir ifadeyle bulut tabanlı CRM sistemine çalışan istediği zaman istediği yerden erişim sağlayabilir.

Bulut tabanlı CRM yazılımları tıpkı diğer bulut tabanlı hizmetler gibi verileri farklı bir sunucuda depolamaktadır. Bu CRM yazılımında işletmeler verileri fiziksel olarak yönetemediğinden dolayı veri güvenliği oldukça kritiktir. Bulut sağlayıcısının kapanması veya başka bir şirket tarafından satın alması verileri tehlikeye sokabilir.

Bulut tabanlı CRM araçlarında sunucu, donanım gibi gider kalemleri olmadığından dolayı kurulum maliyeti yoktur. İşletmeler genel olarak daha ekonomik bir seçenek olduğu için bulut tabanlı CRM yazılımlarını tercih etmektedir. Bu yazılım araçları işletmelere aylık ya da yıllık olmak üzere ödeme seçenekleri sunmakta ve abonelik esasına göre hizmet vermektedir. Yazılım araçları üzerinde gerekli olan tüm güncelleme ve yükseltmeler CRM hizmet sağlayıcısı tarafından karşılanmaktadır.

Sunucu Tabanlı CRM

Sunucu tabanlı CRM yazılımlarında işletme verileri kendi sunucularında saklar. Bu durum tüm kontrolün sizde olmasına neden olur. Sunucu tabanlı CRM yazılımlarının bulut tabanlı yazılımlardan farklı veri ve yazılımın nerede bulunduğudur. Bulut tabanlı CRM araçlarına internet bağlantısı ile erişilebilirlirken sunucu tabanlı CRM’ler işletmelerin kendi sunucularında verileri depolar.

Sunucu tabanlı CRM, verilerin kontrolünün sizde olmasını sağlar. Veriler, işletmenin kendi sunucularında depolanır. Bu tür yazımların güncelleme, yönetim ve bakım gibi masrafları söz konusu olduğundan insan kaynağına ihtiyaç duyulabilir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) Sistemi Nasıl İşinize Yarar?

Eğer CRM yazılımlarına aşina değilseniz, siz ve müşterileriniz arasındaki iletişim ve etkileşimi kolaylaştırmaya ve geliştirmeye yardımcı olacak birtakım önerilerim var. CRM yazılımı, hangisini satın aldığınıza bağlı olarak farklı görevleri yerine getirebilir; bir CRM sisteminin yaygın kullanımları arasında hesap yönetimi, kapsamlı analiz, veri toplama ve gelecek için öngörü ve müşteri bilgileri yer alır. CRM sistemleri, müşterilerinizin verdiği verileri kullanarak çalışır ve böylece ilerleyen dönemde müşteri etkileşiminizi yönlendirmek için rol oynar. Eğer ne yaptığınızı biliyorsanız, CRM yazılımları sizler için son derece yararlı olabilir. İşte herhangi bir CRM programından en iyi şekilde yararlanmanızı sağlayacak bazı ipuçları:

  • Satın almadan önce uygulama şekline karar verin.

Kaliteli bir CRM sistemine yatırım yapmak önemli miktarda paraya mal olabilir. Böyle bir masrafın kendi kendini kolayca amorti edeceğini düşünmek cazip gelse de paranızın karşılığını almak istiyorsanız tam olarak neyi başarmak istediğinizi bilmeniz gerekir. Bir plan yazın ve ekibinizi bu planı nasıl yürütmeyi planladığınız konusunda bilgilendirin. Müşteriyi elde tutma oranını artırmak istiyorsanız müşteri memnuniyetini nasıl artırabileceğinizi düşünmelisiniz. Eğer yeni müşteri edinimi hedefliyorsanız programın hedefinize ulaşmanıza yardımcı olacak özelliklerini bulmalısınız.

  • Çalışanlarınızı iyi eğitin.

Basit görünüyor olsa da size yardımcı olmak için eğitilen teknik personelin sanki programı hiç bilmiyor gibi davrandığı durumlar olabilir. Personelinizin yeni CRM sisteminize uyum sağlaması zaman ve para gerektirir. Ancak getirisi bu maliyetlere değer.Çoğu CRM yatırım kullanıcıların sisteme adapte olmaması nedeniyle, sistemi tam olarak kullanmaması nedeniyle faydalı olmamaktır. Çalışanları sistemin faydasına ikna etmek önemlidir.

  • Size en uygun CRM sistemini seçin.

Herhangi bir CRM’in temel amacı müşterilerinizle olan ilişkinizi iyileştirmek ve kolaylaştırmaktır fakat tüm programlar aynı müşterileri düşünerek tasarlanmaz. Bazı programlar özellikle belirli bir sektöre yönelik özellikleri içerir. Örneğin bir banka için tasarlanan CRM yazılımı, bir fabrika için tasarlanandan oldukça farklılık gösterecektir. Diğer yandan en pahalı CRM yazılımının size başarı getireceğini kimse vaad edemez. İşletmenizin ihtiyaçlarını en iyi siz bilirsiniz, bu nedenle CRM yazılımlarına yatırım yapmadan önce ihtiyaçlarınızı tekrar düşünün ve özellikleriyle size yarar sağlayacak bir yazılımı tercih edin.

Müşteri ilişkileri yönetimi hakkında merak ettiğiniz soruları sorabilirsiniz, aynı zamanda işletme koçu ile iletişime geçerek işletmenizi hızlı bir şekilde yükseltebilirsiniz.

Bu gönderi size ne kadar faydalı oldu?

Değerlendirmek için bir yıldıza dokunun!

Ortalama Derecelendirme / 5. Oy Sayısı:

Şimdiye kadar oy yok! Bu gönderiyi ilk değerlendiren siz olun.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Top