Harvard Business Review’a göre, yeni bir tedarikçi ile çalışmaya başlayan müşterilerin %67’si eski tedarikçilerinden memnun olduklarını söyledi. Garip değil mi? Oysa ortalama olarak çoğu ABD şirketi her beş yılda bir müşteri tabanının yarısını kaybediyor. Peki, memnun olan müşteriler neden sizinle iş yapmaktan vazgeçsin ki? Bir düşünün: Müşteriler istedikleri yere giderler ve takdir ettikleri yerde kalırlar.
Yeni müşteri edinmek, mevcut müşteriye satış yapmaktan daha zor. Müşterileri kaybetmek şirketinizin itibarını, güvenilirliğini, satışlarını ve kârlılığını büyük ölçüde etkileyebilir.
Günümüzün yoğun rekabet ortamı ve çok oyunculu pazarları müşteri memnuniyetini ve sadakatini oldukça önemli bir konuma getiriyor. Bu nedenle, müşterilerinizi elde tutmak değişen dünya koşullarında oldukça kritik. Peki, nasıl müşterilerimizi elimizde tutacağız? İşte 7 yolu:
7 Farklı Yolla Müşterileri Nasıl Elimizde Tutacağız?
- Asla müşterilerinizin ne istediğini bildiğinizi varsaymayın! Onlara sorun. Müşteri anketleri onların ihtiyaçlarını anlamak, sorunlarını çözmek ve beklentilerini karşılamak için harika bir araçtır. Bu yenilikçi yollar geliştirmenizi sağlar.
- Müşteri memnuniyetini ölçün ve ödüllendirin. İşletmeniz için müşteri memnuniyeti gerçekten bir öncelik ise bunu ekibinizle de paylaşın. Bunu ölçmek için bir yöntem geliştirin, iyileştirme için hedefler belirleyin ve bu hedefe ulaşıldığında ekibinizi ödüllendirin.
- Müşterilerinizle etkileşim kurmaları için çalışan işe alırken güven, empati, esneklik ve sözlü iletişim becerileri, müşteri hizmetleri becerileri gibi özelliklere sahip olduklarından emin olur. Ekibinizle olan her müşteri teması, itibarınızı geliştirmek veya yok etmek için bir fırsattır.
- Teşekkür ederim demek. Kulağa basit geliyor ama iş yaptığınız bir şirketten en son ne zaman bir teşekkür notu aldınız? Bu basit strateji gerçekten bir etki yaratır, size şirketiniz ve müşterilerinize verdiğiniz değer hakkında çok şey söyler.
- Müşterilerinizle temasta kalın. Müşterilerinizle telefon, posta, e-posta yoluyla bağlantıda kalmak oldukça önemli. Sıklık değişiklik gösterebilse de her müşterinize en az üç ayda bir dokunmalısınız.
- Değerli müşterilerin, müşteri olmayanlardan veya potansiyel müşterilerilerden daha fazla takdir edildiğini hissettirin.Yeni müşteriler büyüme için kritik öneme sahip olsa da mevcut müşterilerinize VIP gibi davrandığınızdan emin olun. Yalnızca mevcut müşterilere yönelik programlar, teklifler veya özel ürünler faydalı bir yoldur.
- Tek elde çözüm sağlayıcı algısı yaratmak için mevcut müşterilerinize birden fazla ürün veya hizmet satma fırsatlarını araştırın. Araştırmalar, bu yöntemin müşterileri elde tutmaya ve sadakat oluşturmaya yardımcı olduğunu söylüyor. Elbette gelir ve kârı da artırmanın harika bir yolu!
Son olarak özellikle ekip üyelerinin çok sayıda şapka taktığı küçük bir işletmede müşteri hizmetlerini herkesin sorumluluğu haline getirin. Ekibinizi müşteri hizmetleri konusunda eğitin. Her bir ekip üyeniz müşteri üzerinde bir izlenim yaratacaktır. Nasıl bir izlenim bıraktıkları ise size bağlı.
Eğer müşteri ilişkileri konusunda zorluk yaşıyorsanız işletme koçu ile iletişime geçebilirsiniz. Müşteri söz konusu olduğunda işletmenizin kuraklık dönemi yaşamaması için gerekli aksiyonları bugünden almaya başlayın!