Müşteriler işimizin en önemli parçası. Hepimiz müşteriler ile çalışıyoruz değil mi? Peki, yeni müşteri kazanmayı mı yoksa mevcut müşterileri elde tutmayı mı tercih edersiniz? Yeni müşteri kazanımı mevcut müşteriyi elde tutmaktan altı kat daha maliyetli.
Yeni müşteri edinimi daha çekici görünebilir fakat bu kişilerle en başından bir ilişki inşa etmenin maliyeti göz önüne alındığında mevcut müşterinin önemi ortaya çıkar. İşletmenizin büyümesi için oldukça kritik bir konu olan müşteri sadakati konusuna gelin bugün yakından bakalım.
Müşteri Sadakati Nedir?
Müşteri sadakati, işletme ve müşteri arasında kurulan ve süregelen duygusal ilişkidir. Sadakat ürün ve hizmete olabileceği gibi, işletmeye yönelik de olabilir. Müşteri sadakati oluşturduğunuz takdirde rakiplerinizi değil sizi tercih eden müşteriler yaratmış olursunuz.
Sadakat arttıkça müşteriniz sizi çevresindeki kişilere tavsiye etmeye başlar, sizi rakiplerinize karşı savunur bir hale gelir. Sadakat, pazarda sizden daha uygun fiyata seçenekler olmasına rağmen, sunduğunuz her şeyi fiyatı ne olursa olsun satın almaya istekli bir müşteri tabanı yaratır.
Sadakat Merdiveni
Yoğun rekabet ortamında, günümüzün çok oyunculu pazarında sadakat bu kadar kritik bir öneme sahipken hedefimiz müşterilerimizden fanatikler yaratmak. Fanatik müşteriler yaratmak istiyorsanız sadakat merdiveninin 6 basamağını çıkmanız gerekir. İşte, müşterilerden fanatik müşteri elde etme basamakları:
Ümit Verici (Hedef Müşteri)
Hedef kitlenize uyan tüm müşteriler sizin için “Ümit Verici”dir. Onları anlayabilmek için hedef kitlenizi iyi bir şekilde tanımlamalısınız. Eminim ki pazardaki herkes sizin hedef kitleniz değildir. Unutmayın eğer pazarda herkese sesleniyorsanız kimseye seslenmiyorsunuz demektir.
Şu soruları sorun: Hedef kitlemin demografik özellikleri nelerdir? Coğrafik olarak neredeler? Merdivenin bir üst basamağına çıkmak için bu soruları çoğaltmanız, hedef kitlenizi doğru bir şekilde tanımlamanız gerekir.
Potansiyel (Aradığınız Müşteri)
“Potansiyel Müşteriler” hedef kitleniz içerisinde sizinle iletişime geçen kişilerdir. Potansiyel müşterilerinizi sadakat merdiveninde bir üst basamağa çıkarabilmek için onlara doğru soruları sormanız gerekir. Bu basamakta amacınız olabildiğince fazla bilgi almaktır. Buradaki kritik nokta müşteri ile ilk olarak temas kuran kişinin soru sormak için izin istemesidir.
Alıcı (Bir Ürün Almış)
Potansiyel müşterileriniz içerisinde sizden bir kez satın almış olan kişiler “Alıcı” basamağına yükselir. Üçüncü basamakta bu kişinin iletişim bilgilerini aldığınızdan emin olun. Alıcı grubunu bir üst basamağına çıkarmak istiyorsanız onlara teşekkür edin ve yeniden satın almaları için onların davet edin. Davetinizi belirli bir süre sonra tekrarlayın, onlara yine gelmeleri için çekici bir sebep sunun.
Müşteri (Birden fazla alışveriş)
Eğer potansiyel müşterileriniz sizden bir kez satın almışsa o kişi alıcı basamağında kalır. Dördüncü basamak olan “Müşteri” aşamasına gelebilmesi için ise sizden ikinci kez satın alması gerekir. Müşteri basamağına gelen kişileri bir üst basamağa taşımak için müşterinizle olan ilişkinizi kişiselleştirmeniz gerekir.
Önceki basamaklarda aldığınız bilgileri dördüncü basamakta doğru bir şekilde kullanmalısınız ki müşteriniz tekrar sizden satın alsın. Doğum günü gibi özel günlere dikkat etmek yararlı bir yoldur. Unutmayın bu basamaktaki amacınız müşteriyi tekrar satın almaya yönlendirmektir.
Özel Müşteri (Üye)
Müşteriniz için rakiplerden farklılaşabildiyseniz, sizi kendi yeri olarak görüyorsa artık “Özel Müşteri” basamağına geçmişsiniz demektir. Onu bir sonraki basamağa çıkarmanın yolu ise özel avantajlar sunulmasıdır. Örneğin hizmet öncelikleri ve üyelik kitleri gibi yollar bu basamakta kullanılabilir. Beşinci basamakta amacımız müşterinin kendini markamıza ait hissetmesidir, bunun da yolu ayrıcalıklardan geçer.
Arabulucu (Avukat)
Özel müşteriniz çevresindeki kişilere sizden bahsediyorsa harika! O artık sizin için bir avukattır. Müşterinizin bu basamağa gelebilmesi için sizlerden memnun olması, müşteri memnuniyetinin sağlanması oldukça önemlidir. Fakat yeterli değildir.
Müşterinizin arabulucu olabilmesi için sizi başkalarına nasıl önerebileceği konusunda ona yardımcı olmanız gerekir. Bu aşamada sosyal medya ve web sitesi gibi yollara başvurmalısınız ki çevrelerine sizden nasıl bahsedecekleri konusunda gerekli bilgileri sunabilin.
Fanatik
Müşteriniz bu basamağa geldiyse tebrikler! Artık fanatik bir müşteriniz var. Fanatikler yalnızca sizden bahsetmekle kalmaz aynı zamanda sizin için satış yaparlar. İş yapmaktan en çok keyif alacağınız müşteri grubu fanatiklerdir ve onlar sizin en değerli müşterilerinizdir.
Burada indirim gibi maddi avantajlara ek olarak güzel duygusal faydalar da oldukça önem taşır. Örneğin sizinle beraber katılabileceği bir davet, bazen sadece bir teşekkür kartı gönderilmesi oldukça değerli çabalardır.
Müşterilerimiz her şeyimiz. Onlarsız bir işletmenin varlığı mümkün değil. Müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati gibi konular günümüz dünya koşullarında oldukça kritik konular. Eğer müşteri ilişkileri konusunda sorun yaşıyorsanız işletme koçu ile hemen iletişime geçebilirsiniz. Sizlere yardımcı olmaktan mutluluk duyarım.