“İşletme Sahiplerinin Yaptığı 20 Ölümcül Hata” yazı serimizin birinci ve ikinci bölümünde işletme sahipleri tarafından sıklıkla yapılan ve işletmelerinin başarısını engelleyen 10 hatayı ele aldık. Şimdi bu hataların üzerine koyarak işletme sahiplerinin dikkat etmeleri gereken üçüncü beş hatayı inceleyeceğiz Bu yazı serisi, işletme sahiplerine kendi performanslarını ve işletmelerini değerlendirmeleri için bir kontrol listesi sunmanın yanı sıra bu değerlendirmeleri temel alarak bir aksiyon planı oluşturmalarına da yardımcı olacak. Şimdi kağıdınızı ve kaleminizi hazırlayın, üçüncü beş ölümcül hatayı derinlemesine ele alalım.
11. İşletmenin Müşteri Deneyimi Konusunda Planının Olmaması
İşletme sahipleri tarafından yapılan kritik hatalardan biri işletmelerinde müşteri deneyimi konusunda bir planının olmamasıdır. “Müşteri deneyim yolculuğu” ya da “müşteri yolculuğu” olarak da adlandırılan bu süreç müşterinin sizi tanımaya başlamasından satın alma davranışını gerçekleştirdiği noktaya ardından da satış sonrası iletişim ve ilişkiye kadar bütün yolculuğun gözden geçirilmesi ve tanımlanmasını ve buradaki iyileştirme alanlarının belirlenmesi sürecidir. Bu süreç, buradaki “Vaov” noktaları neler, müşteri o anda neler yaşıyor ve yaşadığı deneyim nasıl iyileştirilebilir, hangi adımlar konulabilir gibi soruları sormayı içeriyor. Unutmayın ki amacımız müşteri ile bir kez satış işlemi gerçekleştirdikten sonra müşterinin ömür boyu bizden satın almasını sağlamak ve iyi bir deneyim yaşamasını garanti edecek bir sistemin varlığı.
Hepimiz aynı zamanda bir müşteriyiz. Kendi deneyim ve tercihlerimizi düşündüğümüzde müşteri deneyiminin satın alma davranışımız, söz konusu ürün ya da hizmeti kullanma kararımız üzerinde müşteri deneyimi konusunun ne kadar etkili olduğunu biliyoruz. Eğer markanın ürün ve hizmetlerinden oldukça memnun hissediyorsak ve marka ile aramızdaki bağ sürekli kuruluyorsa söz konusu markanın ürünlerini satın almaya, hizmetlerini kullanmaya devam ediyoruz. Bununla kalmıyor sosyal medyada takip ediyor, gönderilerini beğeniyor ve paylaşıyoruz. Yani kısacası o markanın bir fanatiği haline geliyoruz. Eğer müşteri deneyimi yoksa bu mümkün değil, müşterileriniz sizden giderler. Bu nedenle işletme sahiplerinin yaptığı kritik hatalardan biri bu.
12. İşçilik Giderlerinin Şirket İçerisindeki Dengesizliği
İşletmeniz ürün de üretse hizmet de üretse ekip maliyeti gelir gider tablosunda oldukça önemli bir yer tutuyor. Şirketlerin işçilik maliyetlerine baktığımda genellikle gördüğüm hatalardan biri şu ki işçilik maliyetleri daha çok üretim ve operasyondan kaynaklanıyor. Halbuki işletmeyi büyütecek olan ve besleyen satış & pazarlama ekibidir. Dolayısıyla AR-GE faaliyetlerinde ve üretimde yer alan kişi sayısı ve maliyetleri ile satış & pazarlama maliyetleri işçilik anlamında bakıldığında büyük bir dengesizlik söz konusu olabiliyor. Bu nedenle bu hatadan kaçınmak için büyüme planlarınız doğrultusunda satış ve pazarlama ekibinizi sayı ve kalite olarak değerlendirerek maliyet dengesini göz önüne almanız oldukça kritik.
13. Müşteri Sayısındaki Dengesizlik
Müşterilerinize baktığınızda %20-30 ve daha fazla oranda tek bir müşteriye bağımlı ise bu işletmenizin tek bir müşteriye ya da bir iki müşteriye bağımlı olduğu anlamına gelir. Bu ise şirketiniz için oldukça büyük bir risktir. Bazı firmalarda bu oranın %80 ve %90’lara kadar çıktığını görüyorum. Bu oldukça büyük bir hata ve işletmenizi zora sokabilir.
Örneğin söz konusu müşteriniz ile irtibatınızın bozulduğunu, o müşterinin olumsuz bir durumla karşı karşıya olduğunu, ödemede sıkıntı yaşadığını ya da küçüldüğünü düşünün. Bu olumsuzluklar direkt olarak işletmenizin gelir ve kârını riske atacaktır. Dolayısıyla müşteri çeşitliliği işletmeniz için en önemli konulardan biri.
14. Rakibi ve Rekabeti Tanımamak & Göz Ardı Etmek
Hayat değişiyor, siz de işletmeniz olarak değişiyorsunuz. Fakat aynı zamanda rekabet de değişiyor, rakipleriniz kendilerini yeniliyor yeni strateji ve planlar oluşturuyorlar. Dolayısıyla işletme olarak rekabeti çok iyi takip ederek rakiplerinizi çok iyi bilmeniz gerekiyor. Rekabeti göz önüne alarak SWOT Analizi yaptınız mı? SWOT Analiziniz ne kadar güncel, bunları altı ay ile bir yılda bir güncellemeniz oldukça önemli. Rakip ürün ve hizmetlerini kullanıyor musunuz? Onlar süreçlerinde ya da ürün konusunda nasıl bir deneyim yaşatıyorlar? Gizli müşteri çalışmaları yapıyor musunuz? Bu kısımlara odaklanmanız ve incelemeniz çok ama çok kıymetli.
15. İşe Alım Sürecinin Olmaması & Çok Kötü Olması
Biliyorsunuz ki işletmenin gücü eşittir ekibin gücü. Dolayısıyla doğru işe alım en kritik konulardan bir tanesi. Bu konuda ne gibi hatalar görüyorum: İşletmenizde işe alım sürecinin olmaması, işletmenizi ileriye götürecek yetkinliklerinin ne olduğunun tespit edilememesi ile birlikte rastgele alım yapılması ya da farklı duygularla hareket edilerek tanıdık, arkadaş ya da akrabaların işe alınması. Halbuki işletmenizi ileriye taşıyacak ve büyütecek planlarınız doğrultusunda doğru ve iyi yetkinliklerin işe alınması gerekir.
Evet değerli işletme sahipleri, bu blog serimin üçüncü bölümünde işletme sahiplerinin yaptığı on beş hatayı sizler ile paylaştım. Üç bölüm boyunca değindiğimiz bu hataları bir kontrol listesi haline getirmeniz başarı yolculuğunuzda kritik bir öneme sahip. Kendinizi değerlendirin ve bu hataların hangilerini yapıyorsunuz tespit edin, ortaya çıkan aksiyon planı sizi başarıya götürecek. İşletmenizin başarı yolculuğuna eşlik etmek, sürdürülebilir ve kontrollü büyüme için benimle iletişime geçebilirsiniz. Sizlere yardımcı olmaktan mutluluk duyarım.